1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容
用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？
2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨
對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費 寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。
3.誠心誠意道歉
萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯了……；要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理，積極彌補
接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說：為了能 盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會 誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定：就這么辦……；而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重 而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理后確認(rèn)滿意度
處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、 三天，你依然把我放在心上……
7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍